전국 곳곳에 촘촘한 서비스 네트워크를 구축한 기아의 공식 서비스 브랜드 오토큐(Auto Q)는 직영센터와 서비스 협력사를 기반으로 차량 구매 이후의 신뢰를 책임지는 역할을 맡고 있다. 신속하고 정확한 정비, 친절한 응대를 통해 고객 접점의 최전선을 담당하는 만큼 개별 협력사의 운영 방식 역시 브랜드 경쟁력을 좌우하는 요소로 작용한다.

이 가운데 정비 기술 자체보다 ‘사람에 대한 투자’로 차별화를 꾀한 서비스 협력사가 눈길을 끈다. 광주 광산구 흑석동에 위치한 ‘기아오토큐 흑석점(대표 정종균)’이다.

기아오토큐 흑석점은 지난 2000년 설립 인가를 받아 25년 가까이 같은 자리에서 운영돼 온 서비스센터다. 외형적인 규모나 화려한 설비보다 현장 경험과 인력 축적을 통해 경쟁력을 쌓아왔고, 장기간 운영을 통해 지역 고객과 형성된 신뢰 관계 역시 센터의 중요한 자산으로 꼽힌다.

정종균 대표는 “손님에게는 친절이 기본이고, 서비스가 아니라 차량 수리를 제대로 해주는 것이 가장 중요하다”며 “다른 곳에서 어렵다고 하거나 시간이 오래 걸린다는 이유로 꺼리는 작업도 가능한 한 책임지고 처리하려 한다”고 말했다.

전기·전자 계통 등 난도가 높은 정비 수요가 늘면서 흑석점에는 외지에서 찾아오는 고객도 적지 않다는 설명이다.

정비업계 전반에서 보증수리는 대개 수익성 문제로 기피 대상이 되는 경우가 많다. 본사에서 책정한 공임과 부품 단가가 낮아 손이 많이 가는 작업일수록 부담이 크기 때문이다.

정 대표는 “작은 고장이든 큰 고장이든 고객 입장에서는 모두 불편한 문제”라며 “보증수리를 거절하면 그 순간 관계가 끊길 수 있다고 본다”고 말했다.

흑석점은 보증수리를 꾸준히 수행하는 방식을 택했다.

단기 수익보다는 신뢰를 우선한 선택이다. 정 대표는 “보증 기간 중 성실하게 대응하면 이후에도 자연스럽게 다시 찾아오게 된다”며 “그게 결국 센터를 오래 유지하는 힘”이라고 설명했다.

이 같은 운영 방식은 현장 지표로도 드러난다. 흑석점은 예약이 2주가량 밀리는 경우가 적지 않고, 예약 없이 방문할 경우 1~3시간 이상 대기해야 할 때도 있다. 그럼에도 재방문율이 높아 단골 고객 비중이 꾸준히 늘고 있다는 것이 센터 측 설명이다.

운영 원칙 역시 비교적 명확하다. 먼저 방문해 기다리는 고객이 있는 만큼 순서를 지키되, 긴급 상황이나 간단한 정비는 현장 판단에 따라 융통성 있게 대응한다. 무조건적인 ‘속도 경쟁’보다 고객 간 형평과 신뢰를 중시하는 방식이다.

센터 경쟁력의 중심에는 인력 구조가 자리하고 있다. 흑석점에는 10년에서 20년 이상 근무한 숙련 인력이 다수 포진해 있으며, 20~30대 젊은 기술자들도 함께 일하고 있다.

정 대표는 “오래된 숙련자들이 쌓아온 노하우와 젊은 직원들의 전산·전자 대응 능력이 결합되면서 현장 대응력이 높아진다”고 말했다.

차량 정비 환경이 빠르게 전동화·전자화되는 상황에서도 이러한 세대 혼합 구조는 강점으로 작용하고 있다. 태블릿 PC 기반 진단 장비, 전산 프로그램 업데이트, 신차 출시 시 의무 교육 등을 통해 기술 변화에 대응하고 있다. 단순히 개인 역량에 의존하기보다 시스템과 경험을 함께 축적하는 방식이다.

인력 운영 방식은 업계 일반 관행과도 차이를 보인다. 흑석점은 외부에서 숙련 기술자를 스카우트하기보다 자체 양성에 무게를 둔다.

정 대표는 “한 명을 키우는 데 몇 달간 생산성이 나오지 않아 비용 부담이 크지만, 장기적으로 보면 그게 센터의 경쟁력이 된다”고 말했다.

신규 인력을 양성하는 과정에서는 월 수백만원의 비용이 발생한다. 교육 기간 동안 사실상 수익 기여가 없지만, 급여와 수당을 지급하며 현장 경험을 쌓게 한다.

그는 “사람에게 투자하지 않으면 결국 사람이 떠나고, 서비스 품질도 유지할 수 없다”고 강조했다.

이 같은 구조는 장기 근속으로 이어지고 있다. 20년 가까이 함께 일한 직원들도 적지 않고, 세대 간 역할 분담과 소통도 비교적 안정적으로 이뤄지고 있다는 평가다.

지역사회와의 연결도 꾸준히 이어지고 있다.

정 대표는 20년 넘게 봉사활동을 지속하며 노인 일자리 지원, 지역 사회단체 활동 등에 참여하고 있다.

그는 “특별한 계기라기보다 사회생활을 하면서 자연스럽게 이어온 일”이라며 “기업이 자리를 잡을수록 지역과 함께 가는 역할도 중요하다고 본다”고 밝혔다.

정종균 대표는 “센터를 키우는 것보다 지금까지 지켜온 원칙을 흔들리지 않게 유지하는 게 더 중요하다고 생각한다”며 “인력을 꾸준히 키워 예약 대기 시간을 줄이고, 고객 불편을 최소화하는 데 집중하겠다”고 말했다.

이어 “기술도 중요하지만 결국 현장을 지탱하는 건 사람”이라며 “사람에게 투자하고, 고객과의 신뢰를 지키는 방식으로 오래 가는 서비스센터를 만들어가고 싶다”고 덧붙였다.